Informatie over complexe producten en diensten, zoals pensioenen, hypotheken en verzekeringen, is vaak lastig te begrijpen voor consumenten. Bedrijven en instanties zijn bezig met het verbeteren van de begrijpelijkheid, mede door eisen op het gebied van transparantie. Begrijpelijkheid is echter een gedeelde verantwoordelijkheid van aanbieder én consument. Om zicht te krijgen op de inspanningen van beide partijen heb ik gesprekken gevoerd met professionals op het gebied van banken, verzekeringen, pensioenen en reclame. Daarbij werd, op vraag van het NWO (De Nederlandse Organisatie voor Wetenschappelijk Onderzoek), nadrukkelijk ook gekeken naar de rol die de digitalisering speelt bij begrijpelijkheid.
De informatie die een consument moet ontcijferen bij het afsluiten van een hypotheek is veel ingewikkelder dan bij het kopen van een wasmachine. Om consumenten afgewogen keuzes te laten maken voor complexe producten als hypotheken en verzekeringen, verlangt de overheid dan ook dat aanbieders informatie op een correcte, duidelijke manier overbrengen. Aanbieders zijn zich bewust van deze verantwoordelijkheid, zo blijkt uit de interviews die ik heb gehouden voor twee onderzoeken (Hoeken et al., 2011; Hornikx, in druk). Omdat het NWO graag wilde weten hoe aanbieders aankijken tegen de rol van digitalisering voor de begrijpelijkheid van hun complexe producten, heb ik dat perspectief meegenomen in de gesprekken.
Aanbieders doen hun best
De geïnterviewde aanbieders en toezichthouders geven aan dat digitalisering op twee manieren mooie kansen heeft geboden om betere uitleg te geven over hun producten aan consumenten. In de eerste plaats zorgt digitalisering ervoor dat aanbieders informatie in verschillende vormen kunnen aanbieden. Een hypotheek of spaarproduct legt de bank bijvoorbeeld niet alleen meer uit op papier, maar ook via een instructiefilm. Pensioenscenario’s bij werkeloosheid en arbeidsongeschiktheid worden tastbaar gemaakt via beelden. Consumenten kunnen op die manier, al naar gelang hun behoeftes en leerstijlen, een vuistdikke brochure, een instructiefilm of digitaal advies kiezen. De geïnterviewden gaven aan dat informatie via het beeldscherm korter en simpeler wordt gemaakt ten opzichte van papieren informatie. Er wordt dan eerder voor korte zinnen en een zichtbare structuur met tussenkopjes gekozen om de aandacht van de lezer te behouden. Door deze multimodale aanpak is de kans groter dat de informatie voor consumenten begrijpelijker is. De tweede kans die digitalisering biedt is de grote opslag. Brochures en achtergrondinformatie over pensioenen of verzekeringen van nu en van jaren terug zijn online opvraagbaar – gebrek aan fysieke ruimte is er toch niet. Voor wie zoekt, is er meer dan genoeg informatie voorhanden.
Neemt de consument zijn verantwoordelijkheid?
Volgens de geïnterviewde bedrijven en instanties is er dus genoeg informatie voor de consument om uit te kiezen. Tegelijkertijd brengen de geïnterviewden naar voren dat het maar de vraag is of de consument in staat is om de juiste informatie te vinden. Ze spreken hierover hun zorg uit. Consumenten hebben vaak een lage of zelfs geen interesse in het hoe en waarom van complexe producten. De resultaten van Utrechts onderzoek laten bijvoorbeeld zien dat het slecht gesteld is met de hypotheekkennis van Nederlandse consumenten. Een van de oorzaken is zelfoverschatting: de consument denkt dan, ten onrechte, genoeg kennis van zaken te hebben. Aanbieders en instanties verwachten van de consument een actievere houding. Daarin staan ze niet alleen: ook de overheid gaat uit van een oplettende, voorzichtige consument. Waar aanbieders dus transparanter zijn geworden en bewust meer informatie aanbieden in verschillende vormen, lijkt de consument achter te blijven. Ook die heeft een verantwoordelijkheid te nemen op het terrein van begrijpelijkheid. Juist daar waar de materie complex is, is het belangrijk dat de consument moeite doet om het te willen begrijpen.
Bedrijven zouden consumenten kunnen motiveren om die moeite te nemen. Laat merken dat je als bedrijf meedenkt, dat je je best hebt gedaan om het begrijpelijker te maken. De mooi ontwikkelde digitale tools zouden duidelijk aanwezig en vindbaar moeten zijn: communiceer erover! Tot slot kan niet-digitaal contact, telefonisch of face-to-face, ook altijd een belangrijke rol spelen bij het helpen specificeren van de consumentenvraag om vervolgens samen een antwoord te vinden.
Het volledige artikel van Hoeken, van der Geest, van der Goot, Hornikx, Jongenelen en Kruikemeier is getiteld ‘De rol van begrijpelijke taal in digitale context: Ontwikkelingen op de domeinen Leven Lang Leren, complexe financiële producten, bestuur en politiek, en gezondheid’ en verscheen in Tijdschrift voor Taalbeheersing (2011), Volume 33(3), pp. 266-286. Dit artikel is hier op aanvraag beschikbaar.
Het volledige artikel van Jos Hornikx is getiteld ‘Begrijpelijkheid van informatie over complexe producten en diensten: welke gevolgen heeft de digitalisering?’ en zal verschijnen als onderdeel van het boek ‘Studies in Taalbeheersing’, Volume 4, redactie door R. Boogaart en H. Jansen, Uitgeverij Van Gorcum, Assen.